Publicaties van Wouter Keller

Titel: Zaakgericht werken: koude en warme digitale dossiers

          Een vergelijkend onderzoek naar gemeentelijke dms en workflow-

          oplossingen

Auteurs: Prof.dr.ir. W.J. Keller, Drs. F.J. Kuiper, T.G.J. Koster en A.J. Damstra

ISBN: 978 90 12 58093 9

NUR: 993

Prijs: € 37,69

Digitale documenten en processen vormen tegenwoordig een belangrijk onderdeel van allerlei organisaties, waaronder gemeenten. Dit boek is het resultaat van een onderzoek naar functionaliteiten en applicaties ter ondersteuning van digitaal documentbeheer en digitale processen, bij onder meer gemeenten. Hierbij spelen zaaksystemen en applicaties rondom enterprise content management, recordmanagement en documentmanagement een centrale rol. Er zijn vele zeer verschillende documentmanagementsystemen (DMS) op de markt. In het onderhavige onderzoek zijn in een laboratoriumopstelling zeven van deze pakketten handson geëvalueerd aan de hand van een evaluatieraamwerk.

De pakketten zijn aan de hand van dit raamwerk met elkaar vergeleken. Het uitgangspunt van dit boek is echter niet het geven van een beschrijving van de verschillende pakketten. Het gaat juist om het beschrijven van de diverse technische én functionele facetten die van belang zijn bij de inrichting en het beheer van digitale documenten en processen, alsook de procesmatige en organisatorische implicaties van bijvoorbeeld de invoering van een gemeentebreed DMS of zaaksysteem. De functionaliteit is pakketonafhankelijk beschreven vanuit de (gemeentelijke) processen waarin het DMS een rol speelt.

Dit boek is bestemd voor managers, DIV’ers en i-adviseurs. Tevens kan het dienen als naslagwerk voor anderen die geïnteresseerd zijn in zaaksystemen en digitaal documentbeheer, zoals e-business/e-government architecten en projectleiders, managers front- en midoffice, chief information/technology offi cers, en coördinatoren I&A/O&I/informatiemanagement en hoofden ICT/automatisering.

Onderzoek en boek zijn tot stand gekomen onder leiding van prof. dr. ir. Wouter J. Keller, deeltijd hoogleraar Informatica aan de Vrije Universiteit en directeur van adviesbureau M&I/Argitek. Drs. Frank J. Kuiper is en ir. Auke Damstra was adviseur bij M&I/Argitek. Ing. Dirk Koster is managing director bij Dino4 en associate bij M&I/Partners. Als bijlage is een bijdrage van drs. Timo ten Cate/GovUnited opgenomen.

De gemeenten Breda, De gemeenten Breda, Den Haag, Maastricht en Utrecht hebben als begeleidingsgroep opgetreden, onder voorzitterschap van EGEM. Naar aanleiding van het onderzoek is in december 2007 en mei 2008 een seminar gehouden onder de titel ‘Digitale Documenten en Processen: van Koude naar Warme Dossiers’.

Titel: Het Midoffice

         Elektronische dienstverlening tussen frontoffice en backoffice

Auteurs: Prof.dr.ir. W.J. Keller, Drs. F.J. Kuiper en M. Roovers

ISBN: 97890121199000

Prijs: € 36,32

Elektronische dienstverlening vormt tegenwoordig een belangrijk onderdeel van het dienstverleningsspectrum van organisaties. Ook bij gemeenten staat deze dienstverlening nadrukkelijk in de belangstelling en wordt in toenemende mate gebruikgemaakt van een midoffice voor de (ont)koppeling van front- en backoffice. Het midoffice als architectuurconcept is geschikt voor alle organisaties die worstelen met de problematiek van elektronische dienstverlening, het kantelen van het frontoffice naar een klantgeoriënteerde organisatie en het ontsluiten van het productgeoriënteerde backoffice en zijn (legacy-)systemen.

Dit boek is het resultaat van een laboratoriumonderzoek naar midofficeoplossingen voor gemeenten. In een proefopstelling is een negental oplossingen hands-on onderzocht aan de hand van een aantal beoordelingscriteria. Dit evaluatieraamwerk weerspiegelde zowel de meer theoretische uitgangspunten van het midoffice als architectuurconcept als de praktische behoefte ten aanzien van de concrete functionele invulling daarvan. Deze publicatie geeft daarom niet alleen een beschrijving van de functionele en technische aspecten van de midofficearchitectuur, maar ook een volledig en gestructureerd overzicht van de functionaliteiten van de oplossingen. Die functionaliteiten worden pakketonafhankelijk toegelicht vanuit de processen in het front- en midoffice. Zowel aan het frontoffice als aan het dunne- en dikkemidofficeconcept zijn hoofdstukken gewijd met een gedetailleerde bespreking van die processen en functionaliteiten.

Dit boek is bestemd voor iedereen die zich interesseert in e-business en e-government in het algemeen en in front- en midofficetechnologie in het bijzonder. Het is daarom een aanrader voor lezers met een businessachtergrond op het gebied van e-dienstverlening en klantcontactcentra zoals managers, projectleiders en architecten, maar ook voor die met een meer technische achtergrond zoals hoofden, coördinatoren, adviseurs en medewerkers in de informatica.

Onderzoek en boek zijn tot stand gekomen onder leiding van prof. dr. ir. Wouter J. Keller, deeltijd hoogleraar Informatica aan de Vrije Universiteit en directeur van adviesbureau M&I/Argitek. Drs. Michael Roovers en drs. Frank J. Kuiper zijn adviseur bij M&I/Argitek dat het onderzoek uitvoerde. De gemeenten Zoetermeer, Utrecht en Rotterdam onder voorzitterschap van EGEM hebben als begeleidingsgroep opgetreden. Naar aanleiding van het onderzoek is in 2006 driemaal een seminar gehouden onder de titel 'Elektronische dienstverlening: tussen front- en backoffice'.

Voor meer informatie en bestellen klik hier.

Titel: Relatiebeheer

         Toepassing van CRM-applicaties in grote en kleine organisaties

Auteurs: Prof.dr.ir. W.J. Keller, Drs. R.A. Bosch MBA, Drs. F.J. Kuiper en

                 A. van der Flier

ISBN: 9044009613

Prijs: € 36,20

Relatiebeheer is belangrijk voor elke organisatie, van multinational tot eenmanszaak. De laatste tien jaar zijn er uitgebreide theorieën op het gebied van relatiebeheer ontwikkeld en is het uitgegroeid tot een aparte discipline met aparte softwaretoepassingen en een aparte naam: Customer Relationship Management (CRM). De essentie van CRM is het ontwikkelen, onderhouden en optimaal benutten van klantrelaties, een verschuiving van aandacht van nieuwe naar bestaande klanten. Door teleurstellingen met de invoering van CRM, heeft het echter een negatieve bijklank gekregen, terwijl het in de kern nog steeds een krachtig concept is.

'Relatiebeheer' bevat een volledig en gestructureerd overzicht van de functionaliteit die voorkomt in CRM systemen; pakketonafhankelijk beschreven vanuit de business processen relatiebeheer, marketing, verkoop, service en support. Dit boek is het resultaat van een onderzoek naar CRM-functionaliteit en -applicaties voor middelgrote organisaties (Midmarket) en grote organisaties (Enterprise). Er zijn vijf Midmarket CRM pakketten onderzocht en zes Enterprise pakketten. Het uitgangspunt van dit boek is niet het geven van een beschrijving van de verschillende pakketten. Het gaat juist om het beschrijven van de diverse functionele facetten van Customer Relationship Management voor grote èn kleine organisaties.

Het boek is geschreven voor een ieder die zich interesseert in de processen aan de voorkant van organisaties. Het boek is zowel een aanrader voor lezers met een business achtergrond, zoals relatiebeheerders, account managers, marketing managers, verkoop managers, service & support managers en contact/call center managers, als voor CIO's (Chief Information Officers), CTO's (Chief Technology Officers), hoofden automatisering, applicatie- en e-businessarchitecten en projectleiders.

Voor meer informatie en bestellen klik hier.